Od petenta do Klienta.

Rok 1708. Jeden z największych władców ówczesnego świata, człowiek światły, kosmopolita, wizjoner, wódz: Piotr I Aleksiejewicz Wielki Romanow, widząc braki w obyciu swego prostego ludu, dokonuje zapisu postaw tworząc standard zachowań wobec urzędnika carskiego. Jak brzmi? W często przywoływanym, swobodnym tłumaczeniu: „Podwładny powinien przed obliczem przełożonego mieć wygląd lichy i durnowaty, tak by swoim pojmowaniem sprawy nie peszyć przełożonego”.

Hmmm, czy nie stąd wywodzi się nowożytny petent? Petent, czyli wymarzony obiekt wszystkich tych, którzy w obsłudze Klienta pracują za karę. Nie czerpiąc satysfakcji z kontaktów międzyludzkich, nie odczuwając empatii, ze śladową potrzebą wychodzenia naprzeciw potrzebom drugiego człowieka. Petent – bez mała poddany!

Minęło ponad 300 lat, a część usługodawców nadal próbuje przyjmować wobec swoich Klientów i Konsumentów rolę nadrzędną a nie partnerską. Petent to nadal synonim „aplikującego”, który ma swoje dwa niezaprzeczalne prawa: 1 – ma zapłacić, 2 – ma zapłacić na czas. Czy jest nadzieja? Jakiś moment, gdy petent staje się Klientem?

Odpowiedź jest trywialnie zaskakująca: kiedy ma wybór. Wybór zrealizowania swojej potrzeby w więcej niż jednym miejscu. Kiedy może własną, niezależną decyzją udać się tam, gdzie obsługiwany jest z szacunkiem, gdzie terminy są dotrzymywane, zobowiązania realizowane, a ewentualne rozbieżności zwane reklamacjami - załatwiane w sposób polubowny, sprawny i jak najmniej bolesny.

Mała-wielka rzecz, ale za potrzebą Klienta podążają jego pieniądze. Środki, z których utrzymywane są firmy, instytucje i pracujący w nich ludzie. W sektorze komercyjnym, dzięki wspaniałemu zjawisku konkurencji oraz powiązaniu przychodów z wynagrodzeniami, to nie firmy piszą Klientom standardy zachowań – to Klienci stawiają oczekiwania. Wierzę, że w nieodległym czasie podobne zmiany zajdą również w administracji publicznej. Dlaczego? Ponieważ współcześni petenci coraz częściej też mają wybór. Przywiązanie do adresu i konkretnego urzędu przestaje być przymusem – digitalizacja i Internet dają wybór. Z natury będziemy podążać tam, gdzie jest szybko, tanio i komfortowo. Choć ja, osobiście – nadal chciałabym móc wybierać człowieka.