Dwa Brzegi

Piękny lipcowy weekend, malownicza droga, Festiwal Filmu i Sztuki w Kazimierzu Dolnym, ulubiona Grażyna Torbicka w roli prowadzącej – czy można chcieć więcej? Gdyby ktoś dorzucił do tego zestawu nazwisko Ken Loach – nie wiedziałabym kto to. Świat koduję głównie emocjami zapamiętując smaki, zapachy, kolory dźwięki… nie spodziewałam się, że to nazwisko i ten film zmienią moje życie zawodowe.

Dla mnie bowiem jest to film… o jakości obsługi! O standardach zamkniętych w proceduralną, biurokratyczną poprawność, która źle pojęta i źle realizowana – tworzy bezduszny system wymierzony przeciwko człowiekowi.

Tytułowy Daniel Blake przechodzi prawdziwą gehennę próbując przebić się przez wielogodzinne ścieżki IVR tylko z pozoru okraszone relaksacyjną muzyką; przez źle opracowane, odhumanizowane ankiety beznamiętnie odczytywane przez równie odhumanizowanych pracowników; automatyczne systemy kolejkowe w punktach obsługi niedopuszczające go do kontaktu z żywym człowiekiem; zagmatwane formularze, których nie potrafi wypełnić; e-obsługę, do której nie ma dostępu i która nie stanowi jego 70-letniego, wykluczonego cyfrowo świata… A wszystko po to, aby naprawić błąd urzędnika.

Film „Ja, Daniel Blake” powinien obejrzeć absolutnie każdy prezes, dyrektor, manager i pracownik obsługi. Wszyscy, którzy w jakikolwiek sposób związani są z Klientem, prowadzą z nim dialog, a poprzez standaryzację obsługi kształtują wzajemne kontakt. Stworzenie biznesu opartego o jakość relacji – to ogromna społeczna odpowiedzialność!

Pomaganie innym firmom w łączeniu celów biznesowych, możliwości pracowników i oczekiwań Klienta stało się moją zawodową misją. Wierzę w standardy. W ich pozytywny wpływ na procesy organizacji, zarządzania i obsługi. Ale wiem, że zwyczajnie nie może w nich zabraknąć ludzkich odruchów – empatii, logicznego osądu i możliwości podejmowania indywidualnych rozwiązań w sytuacjach zasadnych. To może więcej niż symboliczne Dwa Brzegi – ale jestem pewna swojej misji, która mówi: da się to połączyć.

Ps. Co się dzieje, gdy obsługa pozbawiona jest cech ludzkich? Polecam artykuł, ku przestrodze:
http://www.tvn24.pl/pomorze,42/gdansk-bank-przeprasza-ze-odmowil-udostepnienia-toalety-dziecku,692882.html